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 香港航空 

异常航班管理大纲

 

为提高航班正常率,有效处置航班延误,提升民航服务质量以及在消费者权益和航空运输秩序取得必须要的平衡,香港航空有限公司就有关航班正常管理颁布以下规定作为有关事宜的处理大纲,而本大纲是根据中华人民共和国交通运输部所发布的航班正常管理规定而草拟。

香港航空有限公司已于旅客购买机票时所订立的运载条款中公布运输总条件,以明确了双方于不同情况下航班延误或取消后的责任和安排,旅客可于我司官方网站下载有关的运载条款的文本。

 

定义

1.“航班延误”是指航班实际到达时间比计划到达时间晚点超过15分钟的情况。

2.“航班出港延误”是指航班实际出港时间比计划出港时间晚点超过15分钟的情况。

3.“航班取消”是指因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计划的情况。

4.“机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前,旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。

 

航班延误及取消的补偿

航空公司可考虑于航班发生延误或取消时予旅客进行补偿,而有关的情况及补偿方案如下:

1.由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因,造成航班在始发地出港延误或者取消,承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。

2.由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地出港延误或者取消,承运人应当协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。

3.而在机上延误的情况下,如超过两小时的延误,我们会为机上旅客提供饮用水和轻膳。如遇超过三小时的延误又未有明确起飞时间的,我们会在不违反航空安全规定的情况下,安排旅客下机等待。

在有限的资源下,我们会尽力为所有旅客提供服务,而我们亦会优先为残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客提供服务。

 

航班消息发放

航空公司有责任于任何情况下尽量向旅客提供最新的航班资讯,当发生航班延误或取消时,航空公司须于发生变化后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式,及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息,包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。其后则以每30分钟的区隔向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因,造成航班在始发地出港延误或者取消,承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。而我司亦会为旅客就有关的航班异常发出航班延误或取消证明书,以方便旅客向保险代理商索偿。

 

定期不正常航班处理演练

航空公司需要定期参与机场管理机构及向驻场单位所举行的不正常航班演练,而香港航空公司亦已制定了全面的不正常航班应急预案,以尽量减低旅客在航班延误时所遇到的不便。

 

客票使用条件的豁免

 

香港航空公司会视乎每次航班异常的情况而发放有关客票使用条件的豁免,有关消息会透过公司官方网站,呼叫中心,电话等形式通知受影响旅客。

 

旅客投诉管理

 

香港航空公司设立了独立运作的顾客关系部, 以管理及处理旅客的投诉,具备受理中文及英文投诉的能力。旅客如对我司的任何处理有不满或投诉,可直接与顾客关系部作出申诉,该部门职员会于20天内作出实质性回覆。旅客可透过本公司网站联络顾客关系部,以电邮方式联系crd@hkairlines.com或致电电话留言信箱+852 3151 4661