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香港航空
异常航班管理大纲

 

根据中华人民共和国交通运输部所发布的「航班正常管理规定─ 交通运输部令2016年第56号」指引，香港航空就有关规定颁布以下处理大纲，为提高航班于中国境内机埸运作时之正常率，有效处置航班延误，提升民航服务质量以及在消费者权益和航空运输秩序取得必须要的平衡。香港航空已于旅客购买机票时所订立的运载条款中公布运输总条件，以明确了双方于不同情况下航班延误或取消后的责任和安排，旅客可于我司官方网站下载有关的运载条款的文本。

 

定義
根據該規定之指引，相關定義如下： 

  1. 航班延誤 ─ 是指航班實際到達時間比計劃到達時間晚點超過15分鐘的情況。 
  2. 航班出港延误 ─ 是指航班實際出港時間比計劃出港時間晚點超過15分鐘的情況。 
  3. 航班取消 ─ 是指因預計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導致停止飛行計劃的情況。 
  4. 機上延誤 ─ 是指航班飛機關艙門後至起飛前或者降落後至開艙門前，旅客在航空器內等待超過機場規定的地面滑行時間的情況。           

 

定义
根据该规定之指引，相关定义如下： 

  1. 航班延误 ─ 是指航班实际到达时间比计划到达时间晚点超过15分钟的情况。 
  2. 航班出港 ─ 延是指航班实际出港时间比计划出港时间晚点超过15分钟的情况。 
  3. 航班取消 ─ 是指因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计划的情况。 
  4. 机上延误 ─ 是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。

 

航班出港延误及航班取消的安排 

  1. 当发生航班延误或取消时，我们会于发生航班延误或取消后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，向旅客发布航班出港延误或取消信息。 
  2. 由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，旅客将被提供餐食或者住宿等服务。 
  3. 由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。 
  4. 在有限的资源下，尽力为所有旅客提供服务，并会优先为残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客提供服务。 
  5. 根据载运条款及客票使用条件，为旅客办理退票或者改签手续，并就有关的航班异常情况向旅客发出航班延误或取消证明书。

 

 

机上延误安排 

  1. 当发生机上延误后，每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息； 
  2. 在不影响航空安全之前提下，为旅客提供运作正常的洗手间设施； 
  3. 如延误超过两小时，为机上旅客提供饮用水和轻膳； 
  4. 如延误超过三小时且未有明确起飞时间时，在不违反航空安全规定及安全保卫规定的情况下安排旅客下机等待。

 

旅客投诉管理
旅客如对对我们在处理异常航班管理有任何意见，可以发送电邮致crd@hkairlines.com与我们的顾客关系部联系，顾客关系部会于20天内作出实质性回复。 

 

备注:
如香港航空「异常航班管理大纲」的中文版本与英文版本有任何不一致及含糊的地方，以中文版本为准。

 

 

 

香港航空
往返美国机场（停机坪延误）之应变计划

 

根据美国运输部航空消费者保护规定指引(第14集分部中的第259项)，香港航空已制定以下应变计划于往返美国境内机场出现航机延误情况时使用。

  1. 航机于出发或抵达美国机场时如于停机坪停留超过四小时，应为旅客提供下机的机会。唯于以下情况时则可作例外处理： 
    i) 于机长判定下有保安或安全风险，例如天气状况； 
    ii) 于空管人员建议下，如允许旅客返回登机门或于登机门以外地点下机将阻碍机场运作； 
  2. 如出发航班离开登机门后或抵达航班降落后两小时内仍停留在停机坪时，在不影响航空安全之前提下，香港航空将为机上旅客提供足够的食物与饮用水； 
  3. 于航机停留在停机坪期间，香港航空在不影响航空安全之前提下提供运作正常的洗手间设施，并在必要时提供医疗照护； 
  4. 在机上延误期间，香港航空将于每隔30分钟向旅客通知延误之状况及原因(如已知)； 
  5. 香港航空将根据航班原定之出发时间(包括在登机前已通知之任何修改时间)开始后之30分钟内通知在延误班机上的旅客，并且往后每隔 30 分钟通知旅客可以在登机门或登机门以外地点下机之事宜(如实际可行时) 
  6. 香港航空确保拥有足够资源可执行计划； 
  7. 香港航空就此应变计划已联系美国境内营运之各航站当局联系，包括美国海关与边界巡逻警察、美国运输安全局人员，并涵盖美国境内各常用备降机场之单位。

 

备注 :
如「往返美国机场（停机坪延误）之应变计划」的英文版本与中文版本有任何不一致及含糊的地方，以英文版本为准。

                      

                                                                              

香港航空有限公司
加拿大航线航班停机坪延误处理指南

根据《航空旅客保护条例》（SOR/2019-150），关于往返加拿大境内机场停机坪延误的处理和义务如下：

如果航班在关闭舱门准备起飞或降落后在停机坪上延误，我们确保提供以下免费服务：
1. 如有可能，提供洗手间；
2. 适当的通风和飞机的冷却或加热；
3. 如果可行，与飞机外的人沟通；
4. 根据延误时间的长短、时间和机场位置，提供合理数量的食物和饮料。

当航班在关闭舱门准备起飞或降落后在停机坪上延误时，如果乘客需要紧急医疗援助，香港航空必须协助获得该医疗援助。

如果航班在加拿大的停机坪上延误，我们将在以下情况下提供乘客下机的机会：
1. 起飞后关闭舱门3小时后；以及
2. 飞机降落后3小时，或在可行的情况下更早。

为了确保乘客到达目的地，如果即将进行起飞，我们可以在停机坪上额外停留45分钟。

优先下机将给予残障乘客及其支援人员、服务动物或情感支援动物（导盲犬/辅助犬）

优先下机的规定受制于以下规则：如果提供下机机会不可行，包括由于安全和安保原因或空中交通管制或海关管制原因，则无法提供下机。

如「加拿大航线航班停机坪延误处理指南」的英文版本与中文版本有任何不一致及含糊的地方，以英文版本为准。

 

 

香港航空

航空运输不可退还的固定赔偿（越南）

根据《交通部第 14/2015/TT-BGTVT 号通告》关于航空旅客运输不可退还预付赔偿的部分修订和补充

 

1. 适用于从越南出发的航班

凡从越南出发的旅客，如因承运航空公司原因造成拒绝登机、航班取消或延误，均可获得协助和赔偿。

2. 免除协助及不可退还固定赔偿的情况

拒绝登机：

  • 旅客健康问题对自身、其他旅客或航班造成影响。
  • 防止传染疾病。
  • 旅客不遵守航空安全、航空安保、航空运输相关规定或违反民航行政处罚规定。
  • 旅客扰乱公共秩序、危害飞行安全或对他人生命、健康或财产造成影响。
  • 旅客受酒精或药物影响，无法控制自身行为。
  • 由主管机构通知的安全原因。

航班取消或延误：

  • 天气条件影响飞行安全。
  • 安全风险影响飞行安全。
  • 主管机构决定。
  • 旅客健康问题（如严重疾病或登机后死亡）。
  • 飞机或机队遭到破坏。
  • 武装冲突、政治不稳定或罢工。
  • 航空基础设施或飞行运行保障无法满足飞行要求。
  • 从机长签署飞机交付可用记录至飞行结束期间发生技术问题。
  • 其他不可抗力情况。

 

其他情况：

  • 承运人能证明已在预定起飞前不少于 24 小时通知旅客航班取消，或旅客未登记联系方式无法联系到旅客。
  • 使用免费机票或行业/代理折扣票的旅客。
  • 旅客未按规定地点办理值机。
  • 旅客自愿取消已确认订座。

 

3. 航空公司在机场提供的协助：

  • 延误 2 小时：提供饮料。
  • 延误 3 小时或以上：提供餐食及饮料。
  • 延误 6 小时或以上（07:00–22:00 前）：安排休息设施。
  • 延误 6 小时或以上（22:00–次日 07:00 前）：安排住宿或替代方案。
  • 如航班取消、延误超过 5 小时，或导致转机失败：旅客可选择退票或免费改订下一班航班。

 

4. 不可退还固定赔偿：

(a) 赔偿形式

  • 现金
  • 根据乘客要求，通过银行转账或其他适当的支付中介服务支付。
  • 如果乘客同意，可提供免费机票、报销凭证以继续使用服务，或其他免费服务。

 

(b) 赔偿地点：

  • 在航班取消的机场，或航班起飞或降落的机场。
  • 承运人指定的承运人分支机构或代表处。
  • 赔偿金将支付到乘客指定的账户。

(c) 赔偿期限：

  • 赔偿款项将在收到乘客申请之日起 14 天内支付。

 

(d) 行程取消或延误的赔偿金额：

國內航班

500 公里以下

200,000 越南盾

500–1,000 公里

300,000 越南盾

1,000 公里以上

400,000 越南盾

国际航班（从越南出发）

1,000 公里以下

25 美元

1,000–2,500 公里

50 美元

2,500–5,000 公里

80 美元

5,000 公里以上    

150 美元

 

如英文版本与中文版本有任何不一致，以英文版本为准。