香港航空
異常航班管理大綱

 

根據中華人民共和國交通運輸部所發布的「航班正常管理規定─ 交通運輸部令2016年第56號」指引，香港航空就有關規定頒布以下處理大綱，為提高航班於中國境內機埸運作時之正常率，有效處置航班延誤，提升民航服務質量以及在消費者權益和航空運輸秩序取得必須要的平衡。香港航空已於旅客購買機票時所訂立的運載條款中公佈運輸總條件，以明確了雙方於不同情況下航班延誤或取消後的責任和安排，旅客可於我司官方網站下載有關的運載條款的文本。

 

定義
根據該規定之指引，相關定義如下： 

1. 航班延誤 ─ 是指航班實際到達時間比計劃到達時間晚點超過15分鐘的情況。 
2. 航班出港延誤 ─ 是指航班實際出港時間比計劃出港時間晚點超過15分鐘的情況。 
3. 航班取消 ─ 是指因預計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導致停止飛行計劃的情況。 
4. 機上延誤 ─ 是指航班飛機關艙門後至起飛前或者降落後至開艙門前，旅客在航空器內等待超過機場規定的地面滑行時間的情況。   

           

航班出港延誤及航班取消的安排 

1. 當發生航班延誤或取消時，我們會於發生航班延誤或取消後的30分鐘內通過公共信息平台、官方網站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，向旅客發布航班出港延誤或取消信息。 
2. 由於機務維護、航班調配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，旅客將被提供餐食或者住宿等服務。 
3. 由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，承運人應當協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。 
4. 在有限的資源下，盡力為所有旅客提供服務，並會優先為殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務。 
5. 根據載運條款及客票使用條件，為旅客辦理退票或者改簽手續，並就有關的航班異常情況向旅客發出航班延誤或取消證明書。

   

機上延誤安排 

1. 當發生機上延誤後，每30分鐘向旅客通告延誤原因、預計延誤時間等航班動態信息； 
2. 在不影響航空安全之前提下，為旅客提供運作正常的洗手間設施； 
3. 如延誤超過兩小時，為機上旅客提供飲用水和輕膳； 
4. 如延誤超過三小時且未有明確起飛時間時，在不違反航空安全規定及安全保衛規定的情況下安排旅客下機等待。 

 

旅客投訴管理
旅客如對對我們在處理異常航班管理有任何意見，可以發送電郵致crd@hkairlines.com與我們的顧客關係部聯繫，顧客關係部會於20天內作出實質性回覆。

 

備註:
如香港航空「異常航班管理大綱」的中文版本與英文版本有任何不一致及含糊的地方，以中文版本為準。 

 

 

香港航空
往返美國機場（停機坪延誤）之應變計劃

 

根據美國運輸部航空消費者保護規定指引(第14集分部中的第259項)，香港航空已製定以下應變計劃於往返美國境內機場出現航機延誤情況時使用。

1. 航機於出發或抵達美國機場時如於停機坪停留超過四小時，應為旅客提供下機的機會。唯於以下情況時則可作例外處理： 
   i)  於機長判定下有保安或安全風險，例如天氣狀況；  
   ii) 於空管人員建議下，如允許旅客返回登機門或於登機門以外地點下機將阻礙機場運作； 
2. 如出發航班離開登機門後或抵達航班降落後兩小時內仍停留在停機坪時，在不影響航空安全之前提下，香港航空將為機上旅客提供足夠的食物與飲用水； 
3. 於航機停留在停機坪期間，香港航空在不影響航空安全之前提下提供運作正常的洗手間設施，並在必要時提供醫療照護； 
4. 在機上延誤期間，香港航空將於每隔30分鐘向旅客通知延誤之狀況及原因(如已知)； 
5. 香港航空將根據航班原定之出發時間(包括在登機前已通知之任何修改時間)開始後之30分鐘內通知在延誤班機上的旅客，並且往後每隔 30 分鐘通知旅客可以在登機門或登機門以外地點下機之事宜(如實際可行時) 
6. 香港航空確保擁有足夠資源可執行計劃； 
7. 香港航空就此應變計劃已聯繫美國境內營運之各航站當局聯繫，包括美國海關與邊界巡邏警察、美國運輸安全局人員，並涵蓋美國境內各常用備降機場之單位。

  

備註 :
如「往返美國機場（停機坪延誤）之應變計劃」的英文版本與中文版本有任何不一致及含糊的地方，以英文版本為準。

     

     

香港航空有限公司

加拿大航線航班停機坪延誤處理指南

 

根據《航空旅客保護條例》（SOR/2019-150），關於往返加拿大境內機場停機坪延誤的處理和義務如下：

 

如果航班在關閉艙門準備起飛或降落後在停機坪上延誤，我們確保提供以下免費服務：

1. 如有可能，提供洗手間；
2. 適當的通風和飛機的冷卻或加熱；
3. 如果可行，與飛機外的人溝通；
4. 根據延誤時間的長短、時間和機場位置，提供合理數量的食物和飲料。

 

當航班在關閉艙門準備起飛或降落後在停機坪上延誤時，如果乘客需要緊急醫療援助，香港航空必須協助獲得該醫療援助。

 

如果航班在加拿大的停機坪上延誤，我們將在以下情況下提供乘客下機的機會：

1. 起飛後關閉艙門3小時後；以及
2. 飛機降落後3小時，或在可行的情況下更早。

 

為了確保乘客到達目的地，如果即將進行起飛，我們可以在停機坪上額外停留45分鐘。

 

優先下機將給予殘障乘客及其支援人員、服務動物或情感支援動物（導盲犬/輔助犬）。

 

優先下機的規定受制于以下規則：如果提供下機機會不可行，包括由於安全和安保原因或空中交通管制或海關管制原因，則無法提供下機。

 

如「加拿大航線航班停機坪延誤處理指南」的英文版本與中文版本有任何不一致及含糊的地方，以英文版本為準。

 

香港航空

航空運輸不可退還的固定賠償 (越南)             

根據《交通部第 14/2015/TT-BGTVT 號通告》關於航空旅客運輸不可退還預付賠償的部分修訂和補充

 

1. 適用於從越南出發的航班

凡從越南出發的旅客，如因承運航空公司原因造成拒絕登機、航班取消或延誤，均可獲得協助和賠償。

2. 免除協助及不可退還固定賠償的情況

拒絕登機：

• 旅客健康問題對自身、其他旅客或航班造成影響。
• 防止傳染疾病。
• 旅客不遵守航空安全、航空安保、航空運輸相關規定或違反民航行政處罰規定。
• 旅客擾亂公共秩序、危害飛行安全或對他人生命、健康或財產造成影響。
• 旅客受酒精或藥物影響，無法控制自身行為。
• 由主管機構通知的安全原因。

航班取消或延誤：

• 天氣條件影響飛行安全。
• 安全風險影響飛行安全。
• 主管機構決定。
• 旅客健康問題（如嚴重疾病或登機後死亡）。
• 飛機或機隊遭到破壞。
• 武裝衝突、政治不穩定或罷工。
• 航空基礎設施或飛行運行保障無法滿足飛行要求。
• 從機長簽署飛機交付可用記錄至飛行結束期間發生技術問題。
• 其他不可抗力情況。

其他情況：

• 承運人能證明已在預定起飛前不少於 24 小時通知旅客航班取消，或旅客未登記聯絡方式無法聯絡到旅客。
• 使用免費機票或行業/代理折扣票的旅客。
• 旅客未按規定地點理值機。
• 旅客自願取消已確認訂座。

3. 航空公司在機場提供的協助：

• 延誤 2 小時：提供飲料。
• 延誤 3 小時或以上：提供餐食及飲料。
• 延誤 6 小時或以上（07:00–22:00 前）：安排休息設施。
• 延誤 6 小時或以上（22:00–次日 07:00 前）：安排住宿或替代方案。
• 如航班取消、延誤超過 5 小時，或導致轉機失敗：旅客可選擇退票或免費改訂下一班航班。

4. 不可退還固定賠償：

a)賠償形式：

• 現金
• 根據乘客要求，透過銀行轉帳或其他適當的支付中介服務進行支付。
• 如果乘客同意，則可以免費機票、報銷憑證以繼續使用服務，或其他免費服務。

b) 賠償地點：

• 在航班取消的機場，或航班起飛或降落的機場。
• 承運人指定的承運人分支機構或代表處。
• 賠償金將支付到乘客指定的帳戶。

c)賠償期限：

• 賠償款項將在收到乘客申請之日起 14 天內支付。

d) 行程取消或延誤的賠償金額：

國內航班
500 公里以下	200,000 越南盾
500–1,000 公里	300,000 越南盾
1,000 公里以上	400,000 越南盾
國際航班（從越南出發）
1,000 公里以下	25 美元
1,000–2,500 公里	50 美元
2,500–5,000 公里	80 美元
5,000 公里以上	150 美元

 

如「航空運輸不可退還的固定賠償」的英文版本與中文版本有任何不一致及含糊的地方，以英文版本為準。